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部分航空公司超售機票“權大責小”惹爭議

2016-05-04 16:49:42來源:新華網分享到

新華社???月3日電(記者王存福) 近來國內部分航空公司“機票超售”事件,造成一些旅客行程延誤和連帶損失,而航空公司對后續事宜的敷衍處理,屢屢引發旅客質疑。專家認為,部分航空公司在超售機票時“權大責小”,應進一步規范機票超售權責及相應補償政策。
持票旅客到機場 才知飛機沒座位
手持機票,到了機場卻被告知沒有座位,被拒絕登機。
來自廣東湛江的鄒女士近日購買了祥鵬航空昆明飛往??诘?L9971次航班的機票。4月26日18時許,鄒女士趕到機場辦理登機牌時,出現了意想不到的情況,柜臺工作人員告知她:“飛機沒有座位了,你不能登機了。”
“我買了機票,明天早上著急上班,今晚必須趕回去。”鄒女士表達了她的意愿。
然而,航空公司柜臺負責人接下來告訴她的話,令她更加難以接受:“今晚也沒有航班回??诹?,只能改簽第二天的。”
同鄒女士一樣,因為祥鵬航空機票超售導致不能登機的,還有另外三名旅客。
航空公司機票超售導致旅客延誤、滯留,近期屢見報端。
2016年1月21日,由上海飛往北京的東航MU564航班超售50多張機票,40多名旅客滯留機場,東航僅賠償每人200元損失,同時要求旅客簽署放棄追訴聲明。
2016年2月,買好機票、定好行程的浙江平陽鄭氏夫婦來到溫州龍灣國際機場,卻被告知航班只剩一個座位,兩人無法一起登機。航空公司給出的理由是:機票超售。
機票超售屬“國際慣例” 賠付有“各自標準”
鄒女士等人同祥鵬航空柜臺工作人員溝通時,對方一直強調機票超售是“國際慣例”,按照航空公司規定,只能賠償每人200元,航班改簽到第二天。
從下午6點左右一直到晚上8點半,雙方未達成一致。“要么接受200元,要么就只能一直在機場等著。”鄒女士對航空公司的處理態度極為不滿,但也只能無奈接受航空公司的處理安排。
同行的王女士還購買了價值1200元左右的水果,全是櫻桃、草莓等不耐常溫久存的。在問及這些水果能否代為保存時,航空公司回復稱“不能保存”,損壞了也不會賠償。
據專家介紹,各國航空公司處理“超售”情況時有所不同。清華大學工程管理碩士教育中心執行主任劉大成在國外經歷過機票超售。2015年12月5日晚,劉大成一行三人乘坐美國達美航空公司從路易斯維爾到芝加哥再轉南本德的航班,在候機時遇到機票超售不能成行。最后,航空公司賠償三人3147.6美元,折合人民幣約2萬元,是購買機票價格的4倍。
劉大成介紹,目前美國與歐洲機票超售后,一般來說航空公司的權力與義務是對等的。當出現小概率事件時,航空公司一種方法是以延后補償拍賣的形式,鼓勵已有座位但可延后飛走的乘客獲得補償后騰出座位,另一種形式就是加大補償力度,對旅客損失進行有效補償。
據了解,國外航空公司在旅客購票時,一般會明確告知該票屬于超售;國內航空公司往往事前不告知,事后再補償,補償標準由航空公司自定。
作為祥鵬航空的控股主體,海南航空規定,對超售旅客免費退票,并補償票面價格的30%。如果補償金額低于200元,則按200元補償。當航班超售時,海航有權決定超售航班旅客及行李的載運安排。
專家:航空公司不應漠視乘客權利
在機票超售之后,航空公司和訂票平臺往往處理態度不夠積極。作為此次旅客購票的兩家平臺,阿里旅行網表示,并未接到航空公司機票超售的提醒,航空公司既沒有提醒訂票平臺也沒有提醒旅客本人。
另一家訂票平臺去哪兒網在記者問詢時表示,這完全是由于航空公司超售造成,去哪兒網沒有責任。
在機場柜臺,記者因第二天不能上班而請求航空公司出具因機票超售造成旅客不能成行的證明,航空公司也拒絕蓋章。
在滯留當天,記者便向祥鵬航空公司客服投訴,但直到第三天才接到祥鵬航空客服部一位工作人員的電話。
中國未來研究會旅游分會副會長劉思敏認為,航空公司超售是一種風險對沖,但超售比例不能太高,超售之后對旅客的補償應該到位。如果航空公司對賠償標準壓低內定,那就需要從法律層面進行界定并處罰。
北京大悅律師事務所律師郎克宇表示,旅客從航空公司購買機票后,雙方已經達成運輸服務協議。在處理超售情況時,部分航空公司存在漠視乘客權利的現象。
早在6年前,溫州工商開出全國首張“超售機票”罰單,認定未告知的機票超售屬欺詐行為,廣東一家航空服務有限公司超售2張機票被罰5000元。
“機票超售屬于航空公司按照座位空缺的概率進行事前規劃的行為,是通過大概率事件實現超額收益。當產生小概率事件時,航空公司應拿出超額收益的一部分補償受損失的旅客,而不是僅從單次航班的收益考慮。”劉大成說。
劉大成表示,部分航空公司往往引進國際慣例中有利于自己、屬于權力的一部分內容,淡化應該履行的義務、責任,合同也往往有利于航空公司。建議民航部門出臺機票超售的補償政策和標準。
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